• 고객께서 직접 방문하시는 경우에는
  1. 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 비치하고 모든 직원은 신분증을 패용하여고객께서 30초이내에 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  2. 고객께서 방문하시면 친절하고 밝은 표정으로 맞이하겠으며 필요한 경우에는 명함을 드리겠습니다.
  3. 고객께서 찾으시는 담당자가 없을 때에는 처음 맞는 직원이 용건을 정리하여 담당자에게 전하고 3시간이내 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 연락을 드리도록 하겠습니다.

• 전화로 상담 및 서비스를 요청하시는 경우에는
  1. 전화 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받겠으며, 인사말과 함께 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
  2. 전화를 다른 직원에게 연결할 때에는 통화내용의 요점을 설명하여 고객께서 같은 내용을 되풀이하지 않도록 하겠습니다.
  3. 고객께서 찾으시는 담당자가 없을 때에는 통화내용을 메모하여 담당자에게 전하고 3시간이내 또는 고객이 원하는 시간과 장소로 연락을 드리도록 하겠습니다.

• 고객참여와 의견제시 방법
  • - 저희가 제공하는 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨거나 개선·건의사항이 있을 때에는 문서, 전화,우편, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 제출된 의견에 따라 3시간 이내에 답변예정일을 우선 알려드리겠으며,
  • - 답변은 유형에 따라 1일, 3일, 7일이내로 구분하여 우편·전화·인터넷 등을 통하여 결과를 알려 드리겠습니다.

※ 어느 방법으로 하셔도 신속하게 처리하여 드리겠습니다.

• 시정 및 보상조치
  • 담당공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문하거나 또는 전자민원, 전화민원 등 모든 업무를 처리함에 있어 단순업무착오가 발생시에는 정중한 사과와 함께 5,000원상당의 보상품(도서상품권 또는 문화상품권 등)을 지급해 드리겠습니다.
  • 전화응대시 불친절하거나 만족하지 못하신 경우에 연락을 주시면 해당공무원에 대한 재교육을 실시하고 3회이상 누적시 신분상 불이익 등의 조치와 함께 처리결과를 알려 드리겠습니다.
  • 민원서류가 법정처리기한 이내에 처리되지 못한 경우에는 1일 지연에 1만원, 추가 1일당 3천원씩 보상해 드리겠습니다.

• 고객만족도 조사 및 공표
  • 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고 조사결과를 1개월 이내에 공표하겠습니다.
  • 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들은 시정하여 보다 나은 서비스의 제공을 위해 노력하겠으며,3개월 이내에 인터넷 홈페이지를 통하여 공표하겠습니다.

• 고객여러분께서 협조해 주실 사항
  • 우리 연제구 전 직원은 고객만족을 위한 이 헌장의 실천을 위해 최선의 노력을 다하겠으며, 고객 여러분의 깊은 관심과 함께 다음사항에 대한 적극적인 협조를 부탁드립니다.
    1. 고객여러분은 친절하고 공정한 서비스를 당연히 받을 권리가 있으므로 구정발전을 위해 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
    2. 공무원의 불친절, 비리행위 또는 불편사항이나 잘못된 점이 있을 때에는 즉시 신고하여 주시기 바랍니다.
    3. 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복으로 제기하시는 것은 행정의 낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.
    4. 고객의 입장에서 모범이 되고 자랑스럽다고 생각되는 공무원은 적극 추천하여 주시어 널리 알려 본보기가 될 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.

• 외국의 추진 현황
  • 영국 (’91) : 시민헌장 (Citizen’s Charter → Service First (’98)
  • 미국 (’93) : 고객서비스 기준 (Customer Service Standards)
  • 프랑스(’92) : 행정서비스 헌장 (Public Service Charter)
  • 캐나다 (’90) : 서비스기준안 (Service Standards)
• [행정서비스 헌장의 개념]은 행정기관이 제공하는
  • 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법
  • 그리고 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고
  • 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도이다.
• 도입 배경
  • 행정환경의 변화에 따라, 지난 50년간 유지되어온 행정서비스 전달 체계의 구조와 틀을 일대 쇄신할 필요
  • 서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 국민이 일방적인 수혜자가 아니라 적극적 선택권자임을 천명
  • 규제, 절차 중심의 형태와 조직 문화를 고객과 결과 중심으로 전환
  • 고품질의 서비스 제공을 위해 경쟁과 경영의 원리를 도입
  • 행정서비스의 투명성 확보하여 서비스 제공에 따른 부정과 부패 방지
  • 모든 국민에게 공정하고 평등한 서비스의 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절
  • 정부개혁 작업의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁 전략의 수단 확보
  • 정부주도의 개혁만으로는 국민지지 확보에 한계가 있으므로 국민요구에 대해 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요
  • 분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을 고객위주로 설정할 수 있는 기회 제공
• 현장 운영체계